KNHS-Servicedesk

Een vraag aan de KNHS? Dan kom je meestal binnen bij de Servicedesk. Wat doet deze afdeling precies? Wij lopen een dagje mee met Tineke Foppen (49), die glimlachend iedereen te woord staat. ‘Ik weet nooit welke vragen ik krijg. Elke dag is anders.’

‘Voor iedere ruiter, official, instructeur, sportaanbieder, noem maar op, zijn wij het eerste aanspreekpunt. Wij behandelen als eerste alle binnenkomende vragen, via mail, telefoon, app en Facebook. Dat is heel verschillend. Het kan gaan over iets wijzigen in Mijn KNHS, wedstrijdorganisaties die vragen hebben over het vraagprogramma, vragen over facturen, notificaties, ruiterbewijs, aanvragen en verlengen lidmaatschap en startpas,’ begint Tineke. ‘Sinds kort hebben we op knhs.nl onder Vraag & Antwoord ook een kennisbank, waar je antwoord vindt op veelvoorkomende vragen.’ Dan gaat de telefoon.


Een lid belt over dat hij niet kan inschrijven voor een wedstrijd. Is zijn startpas misschien nog niet overgezet naar de nieuwe vereniging? Tineke zoekt altijd direct even de persoon erbij in het systeem, zodat ze alle informatie voor zich heeft. Van elk contact met het lid maakt ze een activiteit aan, als reminder en zodat een collega die ook kan lezen bij een volgende gelegenheid. In het geval van dit blijkt de startafdeling niet aangevinkt te staan. Dat is weer opgelost.


Aan het eind van het jaar is het wisselen van vereniging een veelvoorkomend onderwerp. Verenigingen melden leden vaak aan per 1 januari. De startpassen moeten dan worden overgezet naar de nieuwe verenigingen. Tineke: ‘Sinds een paar jaar hebben startpassen een looptijd van een jaar in plaats van per kalenderjaar. Dat scheelt veel werk omdat je niet meer per 1 januari alles hoeft te verlengen. Dat doen onze collega’s van de ledenservice,’ legt Tineke uit. ‘Zij doen de werkzaamheden die meer administratie vereisen. We werken veel samen en nemen elkaar vaak werk uit handen, als de drukte het toelaat. We vergaren ook veel kennis met elkaar en overleggen vaak. Bij klasseringen bijvoorbeeld houden we vaak even ruggespraak, omdat het voor het lid belangrijk is dat het goed gaat. En voor ons als organisatie ook natuurlijk. We doen ook veel voor andere afdelingen als die het druk hebben. We weten veel en over alle aspecten van onze organisatie omdat we allerlei vragen krijgen. Dat is heel handig.’


De telefoon gaat. Tineke neemt op en staat een lid te woord dat vragen heeft over haar klassering. Ze is L-springen met 3 winstpunten en heeft een paard gekocht dat Z-springen is geklasseerd. Wat mag ze starten? Tinekes antwoord is B en L. ‘Daar zitten meer regels aan vast,’ licht Tineke ons nog even toe. ‘Iemand die met twee paarden Z rijdt, mag geen B meer starten. Het is daarom belangrijk dat we alles even goed checken, zodat een lid in de juiste klasse start. Leden bellen vaak even omdat ze zekerheid willen en bevestiging zoeken. Ze vinden het fijn als we gewoon even meekijken.’


Tineke: ‘Collega’s maken je werk ook leuk. Je moet je thuis voelen. We hebben een leuk team samen. We zien elkaar niet veel privé maar we hebben appcontact en houden samen pauze.’ Tineke, Eva, Ria, Freer, Femke, Chantal en Sharmene vormen samen de Servicedesk, met Caroline als hun leidinggevende. Samenwerking en teamspirit zijn ook wel nodig, zo blijkt, met zo veel afwisselende vragen. Tineke: ‘Ik werk er nu vijf jaar. In het begin vond ik het heel erg. Ik kwam huilend thuis. Ik wist zo weinig! Ik dacht, ik leer het nooit. Het is veel te veel! Een vriendin zei: “Wacht nou maar af. Over een jaar werk je zelf mensen in.” En zoals in elke baan groei je er natuurlijk in. We zijn de afgelopen jaren onder Caroline ook veel gegroeid in professionaliteit. Het leuke is ook dat we nog steeds leren. Elke dag is er wel een vraag die ik niet meteen weet. Die moet ik dan even uitzoeken. En dat is ook prima.’


Iemand belt de Servicedesk en Tineke neemt op. ‘Huh?’ klinkt het aan de andere kant. ‘Ik dacht dat ik eerst een bandje zou krijgen!’ Tineke glimlacht. ‘Nee hoor, u kunt gewoon meteen uw vraag stellen.’


Tineke: ‘Het leukste aan mijn werk vind ik dat je nooit weet welke vragen je krijgt. Elke dag is anders. Ik heb daar dan ook zin in ’s morgens. We zijn servicegericht. Ik denk dat we daar op uit zijn gezocht!’ (lacht) ‘Het geeft veel voldoening als een lid weer tevreden ophangt of als ik iets ingewikkelds heb kunnen oplossen of beantwoorden. Daar doe je het allemaal voor. De combinatie van bellen en mails beantwoorden vind ik erg leuk. Ook als het antwoord negatief is, breng ik dat vriendelijk over. We hebben natuurlijk gewoon regels en reglementen om op terug te vallen en dan is het soms niet anders. Het maakt veel uit hoe je de boodschap brengt. Ik krijg zulke leuke mensen aan de telefoon. Dan gaat het al niet meer om de vraag waarover ze belden, maar wordt het gewoon een leuk gesprek. Dat brengt onze sport ook met zich mee. Die heeft zo veel met emoties te maken. Mensen zijn over het algemeen heel enthousiast en vriendelijk. Het gaat vaak over hun hobby. Natuurlijk is iemand wel eens niet blij als het bijvoorbeeld over een onbetaalde of hoge factuur gaat, maar dat komt eigenlijk zelden voor.’


‘Goedemiddag, KNHS servicedesk, u spreekt met Tineke.’ Een official wil weten hoe het precies is gesteld met zijn licentiepunten en of hij onder het nieuwe licentiereglement bijscholingen moet volgen. Tineke pakt er weer alle gegevens bij en loopt alles geduldig door met de official. All clear!


Tineke: ‘Het lastigste vind ik als iets is misgegaan en ik die boodschap moet brengen, bijvoorbeeld als iemand al een klasse hoger is gestart en daardoor geen kampioenschap meer kan rijden. Vooral bij een kind vind ik dat lastig. Dat is natuurlijk teleurgesteld. Dat zijn dingen die we niet kunnen voorkomen. Ik heb ook een keer gehad dat een huilende moeder me belde. Op de ochtend van het kampioenschap vonden ze de pony dood in de stal. Dan breekt je hart. Dat vind ik dan zo sneu voor zo’n kind. Gelukkig komt dat soort dingen niet zo vaak voor.’


Een volgend lid is wat bezorgd over een controlebrief die hij heeft ontvangen over zijn klassering. ‘Leden schrikken daar soms een beetje van,’ vertelt Tineke, ‘maar dat hoeft niet. We houden graag de juiste gegevens en de wedstrijdadministratie van leden bij. Zo’n brief gaat automatisch uit als iets is misgegaan, bijvoorbeeld een start in de verkeerde klasse of toch niet hors concours gestart. Dat kan gebeuren en dat lossen we op.’ Tineke zoekt het lid erbij en ziet met haar ervaring direct wat er aan de hand is. Het paard is ongeklasseerd en daar heeft de ruiter niet bij stilgestaan.


Tineke, die in Zeewolde woont, werkte jarenlang bij een krant voordat ze plaatsnam op de Servicedesk, en was in haar jonge jaren fanatiek ruiter. ‘Vanaf mijn vierde reed ik paard, samen met mijn zus, die zeven jaar ouder is. Ze had een pony op de manege en ik hobbelde lekker mee. Zo is het begonnen. Tot mijn zeventiende had ik eigen pony’s en reed ik fanatiek wedstrijden. Mijn moeder maakte zelf de wedstrijdjasjes en hielp met vlechten. We waren echt een paardenfamilie, ook al reed ze niet. Mijn zus, broer en ik zaten volop in de wedstrijdsport. Toen kreeg ik verkering en dat vond ik toch leuker!’ (lacht) ‘Ik heb nog wel eens gereden, maar als je een eigen paard of pony gewend bent, wil je toch alles of niets. Het was een beetje uit mijn systeem, totdat ik hier kwam werken. Dan gaat het toch wel weer kriebelen. Ik heb een zoon van 25 en dochter van 22. Mijn dochter heeft nog een tijdje gereden en ik was dan die moeder die aan de kant allerlei goedbedoelde maar ongewilde adviezen gaf.’ (lacht)


In het volgende telefoontje gaat het over een paard kopen en advies daarover. Niet de corebusiness van de KNHS, maar dat betekent niet dat Tineke geen input heeft. ‘We hebben een voorbeeld koopovereenkomst dat ik u kan sturen,’ vertelt ze vriendelijk.


Tineke: ‘Ook al hoort iets niet per se bij onze activiteiten, dan vind ik het toch fijn als ik enigszins kan helpen.’ De servicedesk krijgt veel binnen en weet heel veel. Zijn ze een beetje de spil van de organisatie? ‘Nou, dat vind ik wel spannend om te zeggen. We merken het wel snel als dingen gebeuren in de organisatie. De vragen komen dan direct bij ons terecht. Als bijvoorbeeld een mail uitgaat, wordt het druk bij ons omdat leden dan ook weer ergens anders aan denken, zoals een adres wijzigen of een startpas verlengen.’


Een lid belt naar de servicedesk over Mijn KNHS. Tineke luistert aandachtig en checkt even de gegevens met het lid. Nog niet alles staat op de juiste plek en Tineke praat het nieuwe lid erdoorheen. Met een glimlach hangt ze even later op. ‘Leden bellen vaak voor Mijn KNHS als iets niet lukt, bijvoorbeeld inloggen. Dan kijken we graag even mee.’


Meer weten?

De Servicedesk zit voor je klaar van maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot 17.00 uur. Voor veel antwoorden kunnen leden sinds kort terecht in de kennisbank via de zoekbalk op knhs.nl en onder Vraag & Antwoord. Ook iets vragen aan de KNHS? www.knhs.nl/contact.


‘Het geeft veel voldoening als een lid weer tevreden ophangt of als ik iets ingewikkelds heb kunnen oplossen’